汇信课堂：如何让流失客户再度合作

2015-12-11

“如今外贸行业不景气，为了拓宽业务，公司决定挽回流失客户。我是一个外贸新人，不知道该从哪里开始，也不知道具体该怎么做？”Tom四处求救。

宁波xx公司销售总监西蒙告诉笔者，受经济影响，很多外贸企业客户流失严重，这样的现象并不鲜见。这除了与大环境有关，企业自身的问题和客户维系可能才是本质原因。

“因此，遇到类似的情况，建议企业要先分析产生问题的根源，找到表面现象背后的深层次原因。找到那些离去的客户，问问他们对企业产品和服务 不满意的三个地方是什么，什么情况下他们愿意回来继续合作。众所周知，开发新客户的成本是维持老客户成本的好几倍，只是企业很容易本末倒置，只顾开发新客户，而忽视对老客户的管理。”他说。

事件：我害客户丢钱还丢合作

“其实，我也遇到过这样的例子。2010年底，我们公司开发了一个巴拉圭的新客户，客户是零售安装渠道的。我为他介绍了一个供应商，客户第一个采购订单是2个高柜，共计13万美金，预计年度采购量有5个高柜。客户货物下单后，供应商按正常的生产周期在2011年初如期发货了。”西蒙表示，无论也不会想到，在很顺利的过程背后是一场灾难……

“货物在海上漂了一个多月，从宁波到乌拉圭再经巴拉圭亚松森的内河运输，2个月后货终于到了客户手上。但客户整理货物的一个礼拜期间，却发现了十几个问题。其中很多问题是我预料不到的，比如冷暖的机器，配件居然发的是单冷的；机器是A款的，说明书居然发了B款的……虽然我们给客户免费更换了新的PCB，发送了新的说明书，但其他小的质量问题依旧是客户无法接受的。2012年，客户选择了更换供应商。”

西蒙说，客户表示因为错误地选择了这个供应商，导致客户的合作伙伴撤资，使得客户不得不在需要采购货物的时候，把资金退还给合作伙伴。更糟糕的是，因为产品质量问题，客户维修了很多次，造成的损失大约1万美金。

修复：保持沟通并作出弥补

事情过去后，西蒙一直在Facebook上与客户保持联系。西蒙告诉 模板，联系时不见得要谈工作，只要信任和良好的沟通关系依然存在，就有希望。

“他老爹找了什么样的漂亮保姆，多么年轻，他会跟我一起调侃他老爹；他们总统选举，他选择了谁，他会跟我炫耀，因为他选择的，当选了！他去美国探亲，我会在照片上给他留言：哥们，你看起来胖了一点。他也会故作生气地回复我：西蒙，你知道，这个是我 不想听到的，但是很高兴你也可以一起来这边的沙滩玩，美国真的不错！”西蒙说，“这时候，我就趁机会跟客户摊牌。我是贸易商，上一次推荐的供应商我没有验证过它们的质量，责任很大，希望有机会可以补偿他，客户也很感激我：‘西蒙，这个错误不全是因为你，而是因为我们自己的选择，大家都是有责任的。我们还有很多机会的，因为我们会一直做这个产品’。”

因为与客户的关系还算良好。今年，客户有了新的采购需求，西蒙便给客户推荐了另外一家大的厂商，产品价格比他现在的供应商要低几千美金。

“不过客户对厂商的质量很担心，我便建议他去当地问一下他们的品牌代理和大买家。经过再三考虑，客户接受了新推荐的供应商。在下订单前，客户还特意问：汇信外贸软件 www,huixin.com.cn‘西蒙，这款是安排给你还是给工厂？’”西蒙说，客户很明白其中事理。但是他跟客户坦白：“Victor，我欠你的。因为上一个订单，我让你损失了1万美金，这个订单可以节省的部分，我希望可以全部作为我对你和你公司的补偿，我不需要操作这个订单，你直接下给工厂好了，联系方式如下……”

西蒙告诉 模板，在这件事中，客户很受感动，对自己而言，也是完成了一桩心事，总算作出补偿。“后来，这个客户有新的询盘都一定会找我。我很喜欢这种重归于好的感觉。”他说。

心得：分析原因，顺藤摸瓜

“重新开发一个老客户，由于有合作基础，背景了解相对透彻。开发的难度，应该会比新客户容易，而且成功率会高一些。”西蒙说。

至于具体如何解决，西蒙表示，依照“分析客户流失原因，顺藤摸瓜，再对症下药” 是解决这类问题的 佳法则。

他认为，客户流失的原因大体上有以下几种：1.产品质量问题；2.竞争对手抢夺；3.公司人员流动；4.总失信于客户；5.市场销售低迷；6.中小客户不被关注和重视；7.自然流失；8.其他。针对不同的流失原因，再根据公司可以给的支持和价格权限，制定客户再开发方案，相信将有机会挽回客户。

“过程中，企业首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原来存在的问题上进行改进，并且尽量在价格上让步，做好售后服务。与此同时，企业必须避免类似的问题重犯。如果客户再开发成功后，问题又重新出现，那就彻底让客户失望了，毕竟客户的容忍是有限度的。此外，企业要在产品和服务上不断更新，并让客户知道企业的变化在哪里,市场的变化又在哪里。”他还认为，对于现有的忠诚老客户，企业要有定期访谈制度，了解客户看法。

另外，建立长远合作计划。在产品同质化十分普遍的今天，想要做出自己的特色是十分困难的。对于只看中眼前利益的客户（过于要求价格）不值得太过留恋；对那些好的客户可以采用分期摊利的方式，设立季度奖励和年度奖励，在公司赢利的前提下把准备降下来的价钱以这种方式来吸引客户。

“已经更换了采购或是公司邮箱的老客户，我认为， 简单直接的办法是打电话。在电话中，说明自己是老的供应商，需要和采购确认一些订单事宜，对方一般会给你采购的电话，甚至邮箱。”他说。

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